loader

I. MỤC ĐÍCH VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG 

1. Mục đích

  • Chuẩn hóa và thống nhất quy trình thực hiện các cuộc gọi từ nhân viên kinh doanh đến khách hàng.
  • Đảm bảo tính thống nhất khi thực hiện cuộc gọi ra và sự chuyên nghiệp khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại

2. Phạm vi áp dụng

 Áp dụng đối với toàn bộ nhân viên kinh doanh

II. TỪ VIẾT TẮT VÀ ĐỊNH NGHĨA

KH Khách hàng
Outgoing Các cuộc gọi được thực hiện từ nhân viên kinh doanh đến khách hàng

III. NỘI DUNG CHI TIẾT

1. Một số mẫu câu chuẩn

a. Chào hỏi, giới thiệu, cảm ơn, dẫn dắt vấn đề:

  • Em chào anh/chị ạ
  • Phiền anh/chị vui lòng cho em được hỏi
  • Cảm ơn anh …/chị…(gọi tên khách hàng)
  • Em xin tự giới thiệu. Em tên là …(xưng tên)
  • Em gọi điện cho anh/chị từ Haravan
  • Phiền anh, chị vui lòng giữ máy chờ trong giây lát
  • (Em) cảm ơn anh/chị đã chờ máy
  • Anh/chị vui lòng nhắc lại câu hỏi giúp em được không ạ?
  • Phiền Anh/ Chị nhắc lại câu hỏi dùm em được không ạ?
  • Dạ, em nghe chưa rõ tín hiệu từ phía anh/chị. Anh/chị có thể nói chậm hơn một chút được không ạ

b. Kết thúc cuộc gọi, kết thúc ngang chừng:

  • Em rất xin lỗi vì đã làm phiền anh/chị. Em xin phép gác máy
  • Cảm ơn anh/chị đã giành thời gian cho em trong ít phút vừa qua

2. Một số câu hỏi khảo sát (Survey) nhu cầu của khách hàng

a. Có website chưa? Xin tên website (nếu có) 

  • Xác định hiểu biết của khách hàng về website.

b. Tại sao lại muốn tạo website mới? 

  • Tìm hiểu về cảm nhận của khách hàng về website cũ, nhu cầu thật sự của khách hàng về website và dịch vụ.

c. Kinh doanh online chưa? Thời gian kinh doanh online bao lâu? 

  • Hiểu biết của khách hàng về kinh doanh online, tư vấn phù hợp với hiểu biết của khách hàng.

d. Đang kinh doanh ngành hàng nào? Thời gian bao lâu?

  • Kinh nghiệm kinh doanh offline, định hướng khách hàng chọn sản phẩm phù hợp, chọn cách tư vấn từ POS ( phần mềm bán hàng tại cửa hàng) đến Web Ngân sách 

e. Dành cho việc tạo website kinh doanh online là bao nhiêu?

  • Offer gói dịch vụ, tư vấn cho khách hàng những chọn lựa vừa với khả năng, để tăng tỉ lệ chốt hợp đồng.

f. Thời gian dự tính hoàn thành website?

  • Tùy theo thời gian khách yêu cầu, tư vấn cho khách chọn web có sẳn hoặc thiết kế, giúp khách đưa ra list cần chuẩn bị để khách nhanh chóng kinh doanh.

g. Kì vọng của khách hàng khi sở hữu website?

  • Bán hàng ngay? Tốc độ load? Tương thích thiết bị ?quảng cáo ?quản lý ?. Đề xuất các ý tưởng kinh doanh sử dụng các tính năng của web, ứng dụng, tận dụng các tính năng sẳn có trên giao diện.

h. Khách hàng có kinh doanh trên fanpage facebook? Hay đăng sản phẩm trên các sàn, diễn đàn?

  • Tư vấn cách quản lý và sử dụng Harapage, đa kênh nhưng quản lý tại một nơi.

i. Cách khách quản lý đơn hàng, sản phẩm, khách hàng và nhân viên?

  • Tư vấn cách quản lý từ của hàng đến web

j. Khách hàng từng quảng cáo trên những phương tiện nào? 

  • Website là căn bản giúp khách kiểm tra được hiệu quả quảng cáo, và duy trì hiệu quả đó lâu dài. 

Mục đích: Tư vấn gọi dịch vụ và sản phẩm phù hợp, tăng tỉ lệ chuyển đổi đơn hàng

 3. Quy trình thực hiện Outgoing

Nội Dung Trích lược nội dung
Chào đón khách hàng  
Khai thác và cung cấp thông tin  
Kết thúc nội dung  

4. Một số câu hỏi khảo sát (Survey) nhu cầu của khách hàng

 k. Có website chưa? Xin tên website (nếu có) 

  • Xác định hiểu biết của khách hàng về website.

l. Tại sao lại muốn tạo website mới? 

  • Tìm hiểu về cảm nhận của khách hàng về website cũ, nhu cầu thật sự của khách hàng về website và dịch vụ.

m. Kinh doanh online chưa? Thời gian kinh doanh online bao lâu? 

  • Hiểu biết của khách hàng về kinh doanh online, tư vấn phù hợp với hiểu biết của khách hàng.

n. Đang kinh doanh ngành hàng nào? Thời gian bao lâu?

  • Kinh nghiệm kinh doanh offline, định hướng khách hàng chọn sản phẩm phù hợp, chọn cách tư vấn từ POS ( phần mềm bán hàng tại cửa hàng) đến Web Ngân sách 

0. Dành cho việc tạo website kinh doanh online là bao nhiêu?

  • Offer gói dịch vụ, tư vấn cho khách hàng những chọn lựa vừa với khả năng, để tăng tỉ lệ chốt hợp đồng.

p. Thời gian dự tính hoàn thành website?

  • Tùy theo thời gian khách yêu cầu, tư vấn cho khách chọn web có sẳn hoặc thiết kế, giúp khách đưa ra list cần chuẩn bị để khách nhanh chóng kinh doanh.

q. Kì vọng của khách hàng khi sở hữu website?

  • Bán hàng ngay? Tốc độ load? Tương thích thiết bị ? quảng cáo ? quản lý ?. Đề xuất các ý tưởng kinh doanh sử dụng các tính năng của web, ứng dụng, tận dụng các tính năng sẳn có trên giao diện.

r. Khách hàng có kinh doanh trên fanpage facebook? Hay đăng sản phẩm trên các sàn, diễn đàn?

  • Tư vấn cách quản lý và sử dụng đa kênh quản lý một nơi

s. Cách khách quản lý đơn hàng, sản phẩm, khách hàng và nhân viên?

  • Tư vấn cách quản lý từ của hàng đến web

t. Khách hàng từng quảng cáo trên những phương tiện nào? 

  • Website là căn bản giúp khách kiểm tra được hiệu quả quảng cáo, và duy trì hiệu quả đó lâu dài. 

Mục đích: Tư vấn gọi dịch vụ và sản phẩm phù hợp, tăng tỉ lệ chuyển đổi đơn hàng

5. Gợi ý xử lý lời từ chối

a. Các bước xử lý khi gặp lời từ chối của khách hàng

blank

b. Gợi ý đối thoại với khách hàng khi bị từ chối

LỜI TỪ CHỐI PHỔ BIẾN CÁCH KHẮC PHỤC
“Anh/chị không quan tâm” “Dạ. Cũng có nhiều khách hàng bên em ban đâu không chú ý tới dịch vụ này. Tuy nhiên, khi hiểu rõ hơn thì đã sử dụng dịch vụ nên bây giờ đã quản lý hiệu quả hơn rất nhiều”
“Anh/chị bận lắm”

 

“Anh/chị  không có thời gian”

“Các bên khác cũng nói như vậy cho đến khi được sử dụng dịch vụ quản lý của do bên em cung cấp. Anh/chị  ấy đã tiết kiệm được cả tiền bạc lẫn thời gian”
“Em hiểu ạ, vậy nên em mới gọi điện để sắp xếp 1 khung giờ gặp mặt hợp lý nhất cho anh/chị ”
“Bên mình không có tiền” “Dạ, bên em có giải pháp để anh/chị kiếm được nhiều hơn. Và em hi vọng có thể được trình bày trong buổi gặp mặt”
“Để anh/chị nghĩ thêm” “Em hiểu mối lo lắng của anh/chị, vậy nên anh/chị hãy cho phép em được gặp trực tiếp để cung cấp thông tin & giải quyết mối lo lắng đó”
“Gửi email cho anh/chị” “Dạ, em hiểu anh/chị cần có thêm thông tin. Bên em có thể cá nhân hóa dịch vụ theo từng nhu cầu của bên mình nên việc xem email có thể không đầy đủ. Em xin phép được gặp mặt trực tiếp để cung cấp thông tin đầy đủ nhất cho anh/chị.”
“Có nhiều bên mời anh/chị quá rồi nhưng chẳng cái nào hợp lý cả” “Em hiểu là cũng có nhiều công ty khác đang bán sản phẩm tương tư. Bản thân em cũng được nhiều bên gọi điện bán hàng. Tuy nhiên, mục tiêu của em là gặp được anh chị để tìm hiểu nhu cầu của công ty và xem xét các giải pháp có thể để mang lại lợi ích lâu dài cho bên mình„
“Anh/chị sẽ gọi lại” “Dạ, em chỉ xin thêm 1 phút của anh/chị thôi ạ. Em thấy việc gặp mặt trực tiếp là hết sức quan trọng, vì như vậy sẽ có thêm nhiều thông tin về các vấn đề bên mình mà bên em có thể giải quyết được.”
CHỐT: “chiều thứ 5 tới có phù hợp với anh chị không ạ?”

Bài viết tương tự

Hướng dẫn kiểm tra số dư trên ứng dụng eTop

Tại hệ thống phần mềm quản lý bán hàng eTop, mọi thống kê số liệu được hiển thị một cách chi tiết. Bên cạnh đó, chủ shop cũng có thể kiểm tra nhanh số dư đối với các đơn giao hàng đã, đang và sắp được giao trên ứng dụng eTop với các thao tác […]

Hướng dẫn kết nối vận chuyển cùng Ahamove

Kết nối vận chuyển không chỉ áp dụng với các đơn vị giao hàng thông thường mà còn với dịch vụ giao hàng tức thì của Ahamove. Bạn thực hiện thao tác tương tự như kết nối vận chuyển cùng GHTK, GHN… theo các bước sau. Bước 1: Đăng nhập vào tài khoản eTop/ETOP tại […]

Hướng dẫn quản lý giao hàng

Quản lý giao hàng tại eTop.vn – Thiết lập các thông tin cơ bản để thực hiện đơn giao hàng, cũng như nắm các thông tin để quản lý trạng thái giao hàng, chuyển tiền thu hộ,.. Để quản lý giao hàng, bạn chỉ cần thực hiện các bước đơn giản sau: Bước 1: Đăng […]

Bài viết liên quan

Hướng dẫn nhập mã giới thiệu tại eTop trên trình duyệt

Với mỗi tài khoản đăng ký trên phần mềm quản lý bán hàng eTop, chủ shop sẽ có riêng một mã giới thiệu cho mình. Bạn có thể hiểu mã giới thiệu tương tự như một số hiệu của bạn trên hệ thống của eTop. Tại hệ thống eTop, mã giới thiệu sẽ chính là […]

Hướng dẫn thêm địa chỉ lấy hàng mới trên ứng dụng eTop

Một cửa hàng có thể có nhiều địa chỉ chi nhánh khác nhau. Hệ thống có kho lưu trữ thông tin địa chỉ vô hạn nên chủ shop hãy tận dụng nó để quản lý nghiệp vụ giao hàng tốt hơn nhé! Bước 1: Đăng nhập tài khoản trên ứng dụng eTop. Cài đặt ứng […]

Hướng dẫn gửi yêu cầu hỗ trợ trên ứng dụng eTop

Để thay đổi thông tin với các đơn hàng đã được tạo lệnh giao hàng với nhà vận chuyển, chủ shop chỉ có thể nhờ sự can thiệp của bộ phận CSKH eTop để yêu cầu hỗ trợ. Giờ đây, bạn có thể làm trực tiếp điều đó ngay trên ứng dụng điện thoại của […]